Kênh Hỗ trợ và Bảo mật

# 1. Kênh hỗ trợ Kỹ thuật và Vận hành

Mục tiêu: Để đảm bảo quá trình tích hợp và khai thác hệ thống C4 diễn ra thuận lợi, JTHT cung cấp các kênh hỗ trợ chính thức sau:

Email: support.api@jtht.vn (Hỗ trợ 24/7 đối với sự cố khẩn cấp).
Cổng hỗ trợ trực tuyến (Helpdesk/Service Desk): Tạo ticket và theo dõi tiến độ xử lý tập trung.
Chat nhóm (Slack/Telegram/Teams): Dành riêng cho đối tác lớn, phục vụ trao đổi nhanh trực tiếp với đội ngũ IT.
Hotline kỹ thuật: [Số điện thoại] (Giờ hành chính, hỗ trợ escalations).

Bộ phận Chăm sóc Đại lý (Account Manager): Phụ trách quản lý quan hệ, hợp đồng với từng F1/đối tác.
Nhóm hỗ trợ Booking & Đối soát: Hỗ trợ các nghiệp vụ đặt dịch vụ, hủy, hoàn vé và xử lý khiếu nại.
Hệ thống báo cáo (Dashboard/API): Cung cấp số liệu tự động để đối tác theo dõi trạng thái giao dịch và doanh thu theo thời gian thực.

JTHT áp dụng chính sách bảo mật & an toàn thông tin tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế:

Không chia sẻ thông tin: Tuyệt đối không chia sẻ dữ liệu khách hàng và giao dịch cho bên thứ ba (ngoài phạm vi hợp đồng).
Lưu trữ an toàn: Dữ liệu được lưu trữ tại Data Center đạt chuẩn Tier III, thực hiện backup định kỳ hàng ngày.
Kiểm soát truy cập: Mọi truy cập hệ thống đều được ghi log (logging), kiểm soát và lưu giữ tối thiểu 12 tháng.

Hệ thống phòng thủ: Sử dụng Tường lửa ứng dụng web (WAF) và hệ thống phát hiện xâm nhập (IDS/IPS).
Kiểm thử bảo mật: Định kỳ thực hiện Penetration Test và Vulnerability Assessment.
Phục hồi thảm họa (DR/BCP): Cam kết cơ chế khôi phục hệ thống ≤ 4 giờ khi xảy ra sự cố nghiêm trọng.

Uptime hệ thống: Đảm bảo hoạt động ≥ 99,5% / năm.

Thời gian phản hồi hỗ trợ:

Mức độ sự cố	Mô tả	Thời gian phản hồi (Response Time)
P1 (Nghiêm trọng)	Hệ thống ngưng trệ hoàn toàn, ảnh hưởng toàn diện.	≤ 1 giờ
P2 (Trung bình)	Chức năng chính bị lỗi hoặc hiệu năng suy giảm mạnh.	≤ 4 giờ
P3 (Thông thường)	Yêu cầu hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hoặc lỗi nhỏ (cosmetic).	≤ 1 ngày làm việc

Thành phần	Mô tả
Phát hiện sự cố/Lỗi	Nhận biết và xác định sự cố kỹ thuật hoặc lỗi hệ thống xảy ra trong quá trình vận hành.
Gửi yêu cầu hỗ trợ	Chủ động gửi thông tin về sự cố đến đội ngũ vận hành qua các kênh tiếp nhận được quy định.

Thành phần	Mô tả
Kênh tiếp nhận	Các phương thức chính thức để tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ Đại lý: Email Support, Ticket System, Hotline/Chat Group.
Phân loại mức độ	Đánh giá và phân loại sự cố dựa trên mức độ nghiêm trọng và ảnh hưởng đến nghiệp vụ (P1, P2, P3).
Xử lý theo mức độ	Thực hiện xử lý dựa trên cấp độ ưu tiên đã phân loại: P1 (Nghiêm trọng) cần xử lý gấp (ít hơn 1 giờ), P2 (Trung bình) cần xử lý sớm, P3 (Thông thường) có thời gian xử lý rộng hơn.
Khắc phục sự cố	Tiến hành các hành động kỹ thuật cần thiết để giải quyết triệt để nguyên nhân gây ra sự cố/lỗi.
Thông báo kết quả	Cập nhật và gửi thông tin về kết quả xử lý, nguyên nhân, và giải pháp khắc phục cho Đại lý.
Đóng yêu cầu	Chính thức kết thúc quy trình hỗ trợ sau khi sự cố đã được khắc phục và Đại lý đã xác nhận.

Bước	Bên thực hiện	Mô tả Hoạt động	Ghi chú/Thời gian xử lý
1	Người dùng/Đại lý	Phát hiện sự cố/Lỗi và Gửi yêu cầu	Sử dụng các kênh hỗ trợ chính thức.
2	Đội ngũ Vận hành	Kênh tiếp nhận yêu cầu (Email, Ticket, Chat).	Bắt đầu tiếp nhận và ghi nhận thời điểm.
3	Đội ngũ Vận hành	Phân loại mức độ ưu tiên của sự cố.	Đầu ra là P1, P2, hoặc P3.
4a	Đội ngũ Vận hành	Xử lý theo mức độ P1: Nghiêm trọng.	Cần Xử lý gấp < 1 giờ.
4b	Đội ngũ Vận hành	Xử lý theo mức độ P2: Trung bình.	Cần Xử lý sớm.
4c	Đội ngũ Vận hành	Xử lý theo mức độ P3: Thông thường.	Cần Xử lý < 1 ngày.
5	Đội ngũ Vận hành	Khắc phục sự cố (Dựa trên kết quả xử lý ở bước 4).	Hành động sửa lỗi kỹ thuật.
6	Đội ngũ Vận hành	Thông báo kết quả cho Đại lý.	Cung cấp chi tiết nguyên nhân & giải pháp.
7	Đội ngũ Vận hành	Đóng yêu cầu hỗ trợ.	Yêu cầu được coi là hoàn tất.

Last Updated: 11/20/2025, 10:09:17 AM